הטלפון מצלצל. כולם מתחת לרכב. הלקוח מתקשר למוסך הבא.
לקוחות מתקשרים לקבוע תור, לבדוק מה עם הרכב או לקבל עדכון. בשעות העומס הצוות פשוט לא מספיק לענות לכולם. בפגישת איפיון של 30 דקות, ללא עלות, נראה אילו מהשיחות האלה אפשר להוריד מהצוות שלך.
קיבלנו, תודה.
אנחנו חוזרים אליך אישית לתיאום.
יום רגיל במרכז שירות. תספור כמה שיחות הלכו לאיבוד.
פותחים. שלושה לקוחות בדלפק, והטלפון כבר מצלצל.
שלושה רכבים על הליפטים. הטלפון מצלצל שש פעמים ונפסק.
חצי מהשיחות הן אותה שאלה: הרכב מוכן? כל אחת תופסת את הקו.
לקוח שקיבל הצעת מחיר אמר "אני אחשוב על זה". אף אחד לא חזר אליו.
לנהג נדלקה נורה. המוסך סגור. מי שעונה ראשון, מקבל את הלקוח.
המחשה, לא נתון אמיתי
חלק גדול מהשיחות האלה חוזרות על עצמן כל יום: תור, שינוי תור, "הרכב מוכן?", שאלה לפני הגעה. וכל אחת מהן עוצרת איש שירות באמצע העבודה.
זה לא מוסך גרוע. זה מוסך שכולם בו עובדים. ובדיוק בגלל זה הוא מפסיד לקוחות למי שכן ענה.
כל שיחה נענית. גם כשכולם בפנים.
בלי להוסיף איש שירות, בלי להשאיר לקוחות על הקו ובלי "הקש 1". נציג טלפוני שמדבר עם הלקוחות שלך בעברית טבעית, מבין מה הם צריכים ומבצע את הפעולה תוך כדי השיחה. גם כשכמה לקוחות מתקשרים במקביל, וגם אחרי שעות הפעילות.
- שיחה נכנסת
קביעת תורים
לקוח רוצה להכניס את הרכב לטיפול? הנציג בודק מועדים פנויים, מציע אחד וקובע את התור לפי התהליך שלך.
התוצאה: פחות שיחות תיאום לצוות.
- שיחה נכנסת
שינוי וביטול תורים
הלקוח צריך להזיז את הטיפול? הנציג מזהה את התור, מציע חלופות ומעדכן את היומן.
התוצאה: פחות זמן על ניהול היומן בטלפון.
- שיחה נכנסת
עדכון סטטוס הרכב
"מה קורה עם הרכב?" הנציג מזהה את הלקוח ומוסר לו את העדכון מתוך מערכת המוסך.
התוצאה: פחות שיחות של "הרכב שלי כבר מוכן?"
- שיחה נכנסת
השאלות שחוזרות כל יום
שעות פתיחה, כתובת, אילו שירותים יש, מה להביא לטיפול.
התוצאה: הלקוח מקבל תשובה בלי לחכות לאיש שירות.
- שיחה יוצאת
שיחות יוצאות ללקוחות
תזכורת לטיפול, אישור תור, מעקב אחרי הצעת מחיר ועדכון שהרכב מוכן.
התוצאה: יותר לקוחות מקבלים עדכון, בלי עוד משימה לצוות.
המחשה, לא נתון אמיתי
לא "הקש 1". שיחה רגילה.
זה לא עוד מענה קולי עם תפריט. הלקוח פשוט מדבר, והנציג מבין מה הוא צריך, עונה לו בעברית ומבצע את מה שהוגדר לו.
וכשהשיחה צריכה איש שירות, היא עוברת לצוות עם כל מה שכבר נאסף.
- לקוח
"היי, השארתי אצלכם את הרכב הבוקר. רציתי לדעת אם הוא כבר מוכן."
- זיהה את הלקוח לפי מספר הטלפון
- בדק את סטטוס הרכב במערכת המוסך
- הנציג
"בדקתי עכשיו. הרכב בשלבי סיום ויהיה מוכן לאיסוף היום בארבע. לשלוח לך הודעה כשהוא מוכן?"
- לקוח
"כן, מעולה. תודה."
- השיחה תועדה, והודעה תצא כשהרכב מוכן
המחשה, לא הקלטה אמיתית
משיחת טלפון ועד ביצוע במערכת
מאחורי הקו עובדת בינה מלאכותית שמבינה שיחה חופשית, לא תפריט. בפועל זה נראה ככה:
- 01
הלקוח מתקשר
הנציג עונה מהצלצול הראשון ומבין למה התקשרו.
- 02
מזהה את הלקוח והבקשה
מנהל שיחה טבעית ואוסף את מה שצריך.
- 03
בודק או מעדכן את המערכת
בודק מידע, קובע תור או מעדכן נתונים, לפי החיבורים שהוגדרו.
- 04
סוגר את הטיפול
הפעולה מתבצעת והשיחה מתועדת.
- 05
מעביר לאדם כשצריך
שיחה שצריכה איש שירות עוברת לצוות, עם כל מה שכבר נאסף.
מתחבר למערכות שכבר עובדות אצלך
לא צריך להחליף שום מערכת כדי להתחיל. החיבור נעשה דרך ממשק (API), והנציג מקבל ומעדכן מידע תוך כדי השיחה.
- מערכת ניהול המוסך
- CRM
- יומן
- מערכות נוספות
יש למערכת שלך ממשק API? את זה בודקים בפגישת האיפיון.
מה תקבל מפגישת האיפיון
30 דקות, בטלפון או בזום. נעבור על השיחות שנכנסות אליך ונראה בפועל אילו מהן אפשר להוריד מהצוות. ללא עלות וללא התחייבות.
לקביעת פגישת איפיון ללא עלותתשמע את הנציג בשיחה
איך הוא מנהל שיחה אמיתית בעברית, על מקרים מהמוסך שלך.
אילו שיחות אפשר להוריד מהצוות
תורים, סטטוס רכב, שאלות חוזרות, עדכונים ומה שעוד נכנס אליך כל יום.
בדיקה של המערכות שכבר יש לך
אילו חיבורים צריך כדי שהנציג יבצע פעולות בפועל, ולא רק יענה.
תשובה ישירה אם זה מתאים למוסך שלך
ואם זה לא מתאים, נגיד לך.
הלקוח מקבל מענה. הצוות ממשיך לעבוד.
המטרה היא לא להחליף את אנשי השירות שלך. המטרה היא שהם לא יעצרו עשרות פעמים ביום כדי לענות על אותן שאלות. הנציג מטפל במה שאפשר לסגור בטלפון, והצוות נשאר פנוי ללקוחות ולמקרים שבאמת צריכים אותו.
לא מוכרים לך בוט. מטמיעים פתרון שעובד במוסך.
כדי שנציג טלפוני באמת יוריד עומס מהצוות, לא מספיק שהוא ידע לדבר. הוא צריך להכיר את סוגי השיחות במוסך, לעבוד לפי התהליכים שלך, להתחבר למערכות הנכונות ולדעת מתי להעביר לאדם.
אנחנו מלווים את זה מהתחלה ועד הסוף: איפיון, בנייה, חיבור למערכות, עלייה לאוויר ושיפור לאורך זמן.
- 01
עברית טבעית
שיחה חופשית, לא תפריט. הלקוח מדבר כמו שהוא מדבר עם הדלפק.
- 02
התאמה לתהליכי המוסך
הנציג עובד לפי הכללים שלך: מה קובעים, מה מוסרים ומתי מעבירים לאדם.
- 03
חיבור למערכות הקיימות
מערכת ניהול המוסך, היומן ומערכת הלקוחות. בלי להחליף כלום.
- 04
ליווי גם אחרי העלייה לאוויר
אנחנו ממשיכים לשפר את הנציג לפי השיחות האמיתיות שלך.
שאלות נפוצות
מה בעלים ומנהלים של מוסכים שואלים אותנו
זה באמת נשמע כמו בן אדם?
הוא מנהל שיחה בעברית טבעית ולא מקריא תפריט. בפגישת האיפיון תשמע בעצמך איך שיחה כזאת נשמעת.
הלקוחות שלי לא ירצו לדבר עם מכונה.
לקוח שמתקשר רוצה תשובה, וכאן הוא מקבל אותה מיד, בלי להמתין על הקו. מי שמבקש אדם מועבר לאדם, וכל שיחה מתועדת כך שתוכל לשמוע אותה.
כמה זה עולה?
המחיר תלוי בכמות השיחות ובמה שצריך לחבר. בפגישה תקבל מחיר מדויק, לפני שמתחייבים לכלום.
מה קורה אם הוא לא יודע לענות?
מגדירים מראש במה הנציג מטפל ומתי השיחה עוברת לאיש שירות. הוא לא ממציא תשובות.
הוא יכול לקבוע תורים?
כן, בכפוף לחיבור למערכת הרלוונטית. הנציג בודק זמינות, מציע מועדים וקובע את התור לפי התהליך של המוסך.
הוא יכול לתת ללקוח עדכון על הרכב?
אם המידע נמצא במערכת שאפשר להתחבר אליה, מגדירים לנציג גישה למידע הרלוונטי והוא מוסר עדכונים לפי ההרשאות והתהליך שהגדרת.
מה קורה אם כמה לקוחות מתקשרים ביחד?
המערכת מטפלת בכמה שיחות במקביל, כך שעומס רגעי לא הופך לתור של לקוחות שמחכים על הקו.
צריך להחליף את מערכת הטלפוניה או את מערכת ניהול המוסך?
לא בהכרח. בודקים את המערכות שכבר יש לך ומתאימים אליהן את ההטמעה.
כמה זמן לוקח לעלות לאוויר?
זה תלוי בתהליכים ובחיבורים שצריך. אחרי פגישת האיפיון נותנים לך לוח זמנים מדויק.
ומה קורה בשיחה מורכבת?
כשצריך איש שירות, השיחה עוברת לצוות יחד עם המידע וההקשר שכבר נאספו.
כולם עסוקים. הטלפון עדיין עונה.
לא חייבים להוסיף עוד איש שירות כדי לענות ליותר שיחות. בפגישת איפיון של 30 דקות, ללא עלות, נראה אילו שיחות אפשר להוריד מהצוות שלך.
לקביעת פגישת איפיון ללא עלות